Blog GlobalSign

13 juin 2017

Comment évaluer votre fournisseur de services gérés

À certains égards, les relations qu’entretiennent les entreprises avec leur fournisseur de services gérés (MSP, Managed Service Provider) représentent le partenariat le plus stratégique qu’elles puissent nouer. Au quotidien, nos technologies métiers jouent un rôle essentiel. Et en cas de panne, c’est toute l’entreprise qui risque la paralysie, le temps de restaurer les systèmes. Tout prestataire proposant des services gérés à votre entreprise doit être correctement évalué. Vous devez en effet avoir l’assurance de bénéficier du niveau de support adapté pour protéger vos intérêts.

Cette évaluation — ou vérification — représente la partie la plus délicate. Tous les fournisseurs de services gérés de la planète mettront en avant leur expérience et leurs réalisations, mais ce qui fait véritablement la qualité d’un MSP, c’est sa philosophie personnelle. Il s’agit d’avantage de conception des services gérés, que de fonctionnement. En un mot : le MSP doit être centré sur le client.

Comment repérer un fournisseur de services gérés axé sur le client

Dans le domaine des services gérés, une approche centrée sur le client s’articule autour de trois axes. Vous cherchez à contractualiser l’achat de services gérés pour votre environnement ? Prêtez attention aux trois caractéristiques suivantes :

Une attention portée aux résultats de l’entreprise :

Les services gérés ne se résument pas à un simple accord transactionnel. En clair, il ne s’agit pas de vente d’heures de support technique. Les services gérés s’inscrivent dans une logique de partenariat qui doit se retrouver dans l’approche contractuelle du MSP. Le prestataire aborde-t-il certains problèmes spécifiques à l’aide de solutions spécifiques ? Ou aborde-t-il le problème de façon générale ?

Les différents volets d’une activité sont plus ou moins reliés — la technologie plus qu’aucun autre. Le prestataire MSP doit en tenir compte dans son discours. Il doit d’ailleurs évoquer les objectifs de l’entreprise à court et long terme, et s’enquérir de la manière dont vos solutions technologiques s’insèrent dans cette stratégie. Le MSP doit pouvoir démontrer son sens des affaires et son expertise technique pour traduire ces objectifs en solutions techniques et stratégies efficaces.

Contrairement aux apparences, la différence n’est pas simplement sémantique puisque le résultat final est bien réel. La représentation qu’un MSP se fait de son rôle affecte son mode d’interaction avec ses clients. Il s’agit pour vous d’établir un partenariat, pas d’acheter une prestation de services.

Des processus qui ont fait leurs preuves :

Le boulanger pratique davantage un art qu’une science. Même si la pincée de sel ne figure pas en clair dans la recette, l’instinct du boulanger permettra au final d’obtenir un meilleur résultat. Ce n’est pas la même chose avec la technologie. Les conséquences d’une interruption de service, d’une défaillance du système, ou d’une mauvaise configuration peuvent considérablement perturber vos plans d’activité. Dans le domaine des technologies, les processus doivent être clairs et éprouvés de bout en bout. Il n’y a aucune place pour le hasard et les erreurs. C’est tout particulièrement le cas des entreprises qui doivent se conformer aux réglementations de conformité.

Un MSP centré sur ses clients aura des méthodes et des procédures documentées pour aborder les problèmes propres à votre environnement. Discutez-en avec lui, lorsque vous l’évaluerez afin de vous assurer que votre environnement sera toujours conforme.

Flexibilité et alignement technologique :

Certains prestataires MSP sont plus souples que d’autres. Et dans le domaine des services gérés, la flexibilité est un critère important. Un peu comme au Tetris. Le MSP doit pouvoir fournir une solution adaptée en fonction du bloc le mieux adapté aux besoins. Cela ne signifie pas que chaque MSP doive répondre aux moindres attentes de chacun, mais il doit, le cas échéant, au moins faire la moitié du chemin vers vous.

L’alignement technologique constitue l’autre point de ce volet. Les technologies de certains MSP ne seront pas facilement compatibles avec votre environnement. Si c’est le cas, évitez d’avoir à recourir à des configurations et des modifications de grande envergure pour rendre les deux systèmes compatibles. Recherchez plutôt un fournisseur de services gérés capable d’aligner ses technologies sur les vôtres.

Soyez aussi à l’affût des signaux d’alerte

Au-delà de l’approche centrée sur le client, surveillez également les signaux d’alerte. L’entreprise ne cite aucune récompense ou n’affiche aucune certification sur son site Web ? C’est qu’elle n’en a peut-être pas... L’entreprise botte en touche sur certaines questions ou n’est pas capable de présenter avec assurance ses solutions technologiques ? Il lui manque peut-être certaines compétences...

L’objectif est de trouver une entreprise qui soit prête à se dépasser pour vous aider. Au vu des responsabilités qui pèsent sur les épaules d’un MSP, le service client ne souffrira aucune médiocrité et les mesurettes n’auront pas leur place.

À propos de l’auteur

David Gaudio est un rédacteur aguerri spécialiste du marketing digital. Éminent technophile, il est rédacteur technique pour Mindsight, un cabinet de conseil en technologies basé dans la banlieue de Chicago (Downers Grove), aux États-Unis. David écrit pour le blog techno de Mindsight et publie quatre articles par semaine sur les dernières avancées dans le monde des technologies. Il faisait partie de l’équipe de Mindsight qui a remporté le prix du Digital and Social Marketer de l’Année 2015 — récompense décernée par Cisco au niveau national aux partenaires Cisco qui se distinguent par la créativité et l’originalité de leurs campagnes digitales. Dans son temps libre, David adore le camping et les émissions humoristiques.

À propos de Mindsight

Cabinet de conseil en technologies, Mindsight propose un point de vue étayé et éprouvé pour aider ses clients du bassin de Chicago à relever leurs défis technologiques les plus pointus. Les recommandations sont établies par l’équipe talentueuse et expérimentée de Mindsight, et s’appuient sur une solide compréhension de l’activité et des défis technologiques propres à ses clients. Mindsight est un partisan de la transparence et de la franchise — deux valeurs qui contribuent à la productivité et l’authenticité des échanges et interactions. Le cabinet propose les meilleures idées pour obtenir le meilleur résultat. Pour un point de vue différent, vous pouvez toujours compter sur Mindsight.

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