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07 mars 2017

PME : comment trouver le bon fournisseur de services gérés ?

Pour les petites et moyennes entreprises (PME), la mise en place et la maintenance d’un environnement informatique à la fois stable et performant peuvent représenter un véritable casse-tête. Outre les difficultés pour attirer les meilleurs profils, les plus petites de ces entreprises doivent généralement composer avec un département IT réduit à la portion congrue. Et pourtant, ces entreprises ne peuvent ignorer leurs besoins technologiques. Aujourd’hui, pour rester dans la course, la technologie leur est indispensable.

Aussi, pour surmonter ces difficultés, les PME font appel à des prestataires de services gérés (MSP, Managed Service Providers) pour les aider à soutenir leurs infrastructures, et pour cause : les services gérés leur permettent de pallier les carences en interne pour un coût inférieur au salaire d’un employé temps plein. Pour la seule ville de Chicago, des dizaines de MSP proposent pratiquement le même service. Comment faire le bon choix ? À première vue, tous les prestataires de services gérés se ressemblent. Mais si l'on creuse un peu, des différences ne tardent pas à se dessiner. Suivez notre guide pour choisir le bon MSP pour votre entreprise.

Services gérés vs. Support technique

Certaines entreprises se mettent en quête d’un accord de services gérés alors qu’elles ont simplement besoin d'un partenaire de support technique. La nuance entre les deux types de prestations est souvent floue. Voici un moyen rapide pour vous aider à choisir :

Les services de support technique s’achètent en «packs d’heures». Dans le cadre de projets ou en cas de problèmes avec l’environnement IT, les demandes d’interventions sont à la discrétion de l’entreprise.

Les services gérés sont en revanche fournis selon les termes d'un accord-cadre conclu avec le client. Le prestataire de services gérés prendra en charge certaines tâches récurrentes de surveillance ou de maintenance, par exemple, qu’il effectuera pour le compte du client. Du point de vue du client, le MSP représente une extension de la direction des systèmes d'information.

Pour choisir le type de service dont votre entreprise a besoin, vous devez définir à qui vous souhaitez confier la responsabilité de votre environnement IT. Si vous souhaitez que votre équipe interne garde la main et pouvoir faire simplement appel à un consultant pour les urgences ou certaines opérations ponctuelles, optez pour une prestation de support technique. Autrement, les services gérés constitueront probablement la meilleure solution.

Choisir le bon fournisseur de services gérés

Si vous êtes en quête d'un nouveau fournisseur de services gérés, prenez le temps de l’évaluer soigneusement en gardant en tête les points suivants :

Les services gérés, c'est un peu comme jouer au Tetris

Pour répondre aux besoins propres à chaque environnement informatique, il faut un accord de services gérés adapté. Tout fournisseur de services gérés digne de ce nom devrait donc s’attacher à modeler et personnaliser ses conditions contractuelles pour pallier les manques de votre équipe interne. Rien ne vous empêche d’avoir un excellent administrateur réseau, et de solliciter une seconde paire d’yeux pour surveiller la performance de vos applications.

Au Tetris, il suffit parfois de combler un petit trou dans une ligne... mais si le jeu s’accélère et que les blocs continuent à s’empiler, la situation peut partir à vau-l'eau... il faut alors agir. Dans un cas comme dans l’autre, il faut pouvoir adapter, réorganiser et personnaliser la solution pour qu’elle réponde au besoin. C’est la même chose pour les services gérés.

Le client est roi

Un bon fournisseur de services gérés comprend que la moitié de ce qu’on lui demande relève de la technique, tandis que l’autre moitié relève du service client. Si tous les directeurs ou responsables de systèmes d’information (DSI) exigent de leur MSP qu'il s’acquitte de ses responsabilités contractuelles, ils ne sont pas assez nombreux à insister sur l'importance du critère «expérience client».

Vous devez trouver un fournisseur de services gérés qui prendra le temps d’expliquer sa politique de support client, ses accords de niveaux de service (SLA) et sa stratégie de communication à votre équipe. Certains clients souhaitent des réunions mensuelles, voire hebdomadaires, pour couvrir les éventuels problèmes majeurs et être guidés pour la suite des opérations.

L'objectif ? Faciliter l’instauration d’une relation ouverte et transparente avec le MSP. Si vous comptez leur confier les clés de votre environnement informatique, assurez-vous au préalable que les canaux de communication sont en place et grand ouverts.

Des procédures de notification et de remontée des incidents clairement définies

Ne partez pas du principe que votre fournisseur de services gérés se chargera de transmettre, en temps utile, les alertes qui concernent votre environnement. Demandez au MSP que vous envisagez de choisir de définir la procédure d'alerte.

Il doit également avoir formalisé une procédure d’escalade. Nul n'est parfait. Aussi, ne soyez pas surpris si votre MSP n’est pas en mesure de traiter sur-le-champ tel ou tel problème. Quel est le plan d'urgence dans ce type de scénario ? Demandez au MSP potentiellement retenu de décrire sa procédure d’escalade et insistez pour qu’elle soit consignée par écrit dans le contrat.

Idéalement, la procédure de remontée des incidents doit, au-delà d’un délai fixé, automatiquement basculer vers supérieur hiérarchique N+1. Chez certains prestataires MSP, la procédure d'escalade peut remonter jusqu'au président de l’entreprise.

Expérience et certifications

Il peut être intéressant de consulter les certifications, les récompenses et les années d’expérience d'un fournisseur de services gérés potentiel. Comme évoqué plus haut, la moitié du travail s’apparente à du service client, l’autre reste technique.

L’un des principaux avantages d'un accord de services gérés est de permettre à l’entreprise cliente de profiter de l’expérience d’excellents professionnels IT... à un coût nettement inférieur à celui d’un recrutement. Recherchez un MSP qui vous impressionnera par ses compétences techniques. Plus important : trouvez un MSP déjà en relation avec l’éditeur des technologies que vous utilisez et/ou titulaire des certifications de cet éditeur. Les PME qui utilisent du matériel ou des solutions Cisco axeront par exemple leurs recherches sur les MSP qui détiennent une certification Cisco Gold Partner depuis un certain temps.

Partenaires technologiques

Dernier conseil : trouvez un partenaire avec lequel vous pouvez vraiment travailler. Vous leur confiez une lourde responsabilité qu’aucune des parties ne doit prendre à la légère. Le partenaire idéal sera : un bon communicant qui ne se laissera pas décourager par les problèmes et se concentrera sur les processus de résolution ; un as de la technique prêt à se plonger dans votre environnement ; et un professionnel du service client qui prendra vos problèmes au sérieux.

Il ne vous reste plus qu’à trouver la perle rare !

A propos de l'auteur

David Gaudio est un rédacteur aguerri spécialiste du marketing digital. Éminent technophile, il officie en tant que rédacteur technique pour Mindsight, un cabinet de conseil en technologies basé dans la banlieue de Chicago (Downers Grove), aux États-Unis. David écrit pour le blog techno de Mindsight et publie quatre articles par semaine sur les dernières avancées dans le monde des technologies. Il faisait partie de l’équipe de Mindsight qui a remporté le prix du Digital and Social Marketer de l’Année 2015 — récompense décernée par Cisco au niveau national aux partenaires Cisco qui font preuve d’une remarquable créativité et d’une grande originalité dans leurs campagnes digitales. Dans son temps libre, David adore le camping et les émissions humoristiques.

A propos de Mindsight

Mindsight est un cabinet de conseil en technologies qui propose un point de vue étayé et éprouvé pour aider ses clients du bassin de Chicago à relever leurs défis technologiques les plus pointus. Les recommandations sont établies par l’équipe talentueuse et expérimentée de Mindsight, et s’appuient sur une solide compréhension de l’activité et des défis technologiques propres à ses clients. Mindsight est un partisan de la transparence et de la franchise — deux valeurs qui contribuent à la productivité et l’authenticité des échanges et interactions. Le cabinet propose les meilleures idées pour obtenir le meilleur résultat. Pour un point de vue différent, vous pouvez toujours compter sur Mindsight.

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