Blog GlobalSign

26 oct. 2015

Gestion IAM & votre CRM

Les identités représentent une ressource. Comme toute ressource, l'utilisation des identités exige une approche stratégique pour maximiser leur efficacité. Dans le monde de l'entreprise, il existe deux types d'identités : les identités internes et externes. Lorsque vous vous connectez à votre réseau Windows le matin, vous utilisez votre identité interne. Lorsqu'un client se connecte au portail revendeurs de votre société, il utilise probablement un mot de passe émis par la plate-forme du portail ; les informations relatives à sa société et ses coordonnées de base sont stockées dans votre CRM (Customer Relationship Management).

En tant qu'employé, les identités internes (également appelées "identités des employés") vous faciliteront la vie puisqu'elles vous évitent d'avoir à vous identifier sur chacun des systèmes lorsque vous utilisez vos applications d'entreprise. Lorsque vous avez intégré l'entreprise, vos données ont été enregistrées dans le système des Ressources Humaines (RH). Sous réserve qu'un système de gestion des accès et des identités internes soit en place, votre identité a été configurée sur le service d'annuaire de votre entreprise avec les bons rôles et les informations correspondant à votre groupe. Cela génère-t-il des revenus supplémentaires pour l'entreprise ? Non, mais cela facilite les choses pour vos collaborateurs sur le plan pratique et en termes d'efficacité.

Les informations contractuelles relatives à vos clients sont créées dans votre système de gestion de la relation client (CRM). Les renseignements relatifs à l'organisation de votre client y sont consignés, avec l'ensemble des contacts concernés. Généralement, ces informations sont gérées et réactualisées par le service commercial ou parfois, par le service client. Si votre base compte plus d'une poignée de clients, la qualité des données commencera à poser problème à un moment ou un autre. Avec le temps, les informations sur vos clients vieillissent, se périment ou deviennent erronées. Malgré les différences entre les pourcentages d'informations client périmées qui sont stockées dans les systèmes CRM, les chiffres se situent généralement dans une fourchette comprise entre 20 et 40 %. Si ce que l'on appelle "données sales" peut freiner les actions marketing et les initiatives de montée en gamme de votre entreprise, elles peuvent également constituer une source de frustration pour vos clients lors de leurs interactions avec votre service client ou commercial.

Les départements Ventes, Marketing et Business development de votre entreprise génèrent de nouveaux revenus ou créent de nouveaux débouchés pour accroître votre chiffre d'affaires. Si votre structure commerciale peut se consacrer à 100 % sur l'acquisition de nouveaux clients ou sur les opportunités de montée en gamme, et si votre département Marketing dispose d'informations exactes et à jour sur vos clients et les autres acteurs concernés, vous pourrez booster votre chiffre plus facilement.

Lorsque votre entreprise élabore sa stratégie de la gestion des identités et des accès, assurez-vous que la stratégie pour les utilisateurs externes soit impulsée par les bons départements dans votre entreprise. Si vos départements Informatique (DSI) ou Ressources Humaines (RH) ne sont pas concernés par une gestion des identités externes axée sur le client, ce n'est pas la même chose pour les Ventes et le Marketing. N'oubliez pas de prévoir l'intégration de votre solution IAM à votre CRM pour les utilisateurs externes. Cette liaison d'intégration permet d'automatiser les processus d'enregistrement des clients et donne aux clients le contrôle sur leurs données. Vous ne souhaitez pas que vos clients aient accès à votre CRM. Or, un système de gestion des identités qui permet aux utilisateurs externes de gérer leurs propres identités par le biais de workflows ou de fonctions en libre-service, et de mettre automatiquement à jour le CRM, offre l'assurance de disposer de données exactes et à jour. L'intégration de la gestion IAM à votre CRM limite le nombre de "données sales" dans votre CRM et améliore de 20 à 40 % l'efficacité de vos actions marketing et commerciales.

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