Blog GlobalSign

25 juin 2015

La gestion des identités numériques en tant qu’actifs

Les identités numériques sont des actifs. Même les identités Facebook transmettent des informations qui peuvent être analysées et utilisées pour l’optimisation des services en ligne. Les identités externes du type « clients enregistrés » constituent une ressource de valeur. L’acquisition d’un nouveau client entraîne toujours des coûts qui vont de quelques euros pour des campagnes Web entièrement automatisées, à plusieurs dizaines de milliers d’euros pour les coordonnées des dirigeants de sociétés du Fortune 100.

Dans les entreprises clientes de vos services/produits en ligne, les employés possèdent leur propre identité numérique. La gestion de ces données est généralement confiée aux responsables des ventes ou aux agents du service clientèle qui stockent ces identités dans un système de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management). Les numéros de téléphone et les adresses e-mail représentent des attributs importants. Lorsqu’ils sont valides et exacts, ces attributs permettent à vos commerciaux d’appeler vos clients pour générer plus de chiffre ou à votre service marketing de planifier et mettre en œuvre des campagnes efficaces.

Mais les données se dégradent…

Aux États-Unis, on estime qu’environ 20 % de la main-d’œuvre change de poste au cours d’une année. Si votre base de données contient 5 000 clients, votre CRM risque potentiellement d’avoir jusqu’à 1 000 contacts périmés l’an prochain. En d’autres termes, vos actions marketing et commerciales seront 20 % moins efficaces, avec pour conséquence, une perte potentielle de votre chiffre d’affaires.

Au fil du temps, les données incorrectes – ou « dirty data » en anglais – s’accumulent dans votre CRM. Ces dix dernières années, la qualité des données est donc devenue un enjeu majeur. Au début des années 2000, Gartner mettait en cause la qualité des données dans les revers ou les échecs essuyés par la moitié des projets CRM. La mise en place de processus et de mesures spécifiques en interne permet de garantir une plus grande cohérence et une meilleure qualité des données clients. Cette démarche chronophage exige cependant des efforts constants de votre entreprise et vous détourne des tâches les plus rentables. Aucun outil, aussi performant soit-il ne pourra enrayer l’inéluctable dégradation de vos données – qu’importe l’extrême vigilance que vous exerciez. Il est en effet impossible de prévoir comment les choses évolueront chez votre client.

Traitez les identités comme des actifs et construisez-leur un framework de gestion. En permettant aux utilisateurs externes de gérer leurs identités, les solutions de gestion des accès et des identités (IAM) peuvent contribuer à assainir votre base de données clients, en déchargeant votre organisation d’une partie des tâches de gestion. En plus de partager le même acronyme en anglais, la gestion des actifs d’identité (Identity Asset Management, IAM) et la gestion des accès et des identités (Identity and Access Management, IAM) sont manifestement complémentaires.

Pour en savoir plus sur les avantages de l’intégration d’une solution IAM avec un CRM, visionnez notre webinaire (en anglais) « External IAM and Your CRM – A Winning Combination » présenté conjointement avec le cabinet d’analyse KuppingerCole ou contactez-nous directement pour programmer une démo.

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