Blog GlobalSign

16 nov. 2016

Top 5 des questions les plus fréquentes... avec leurs solutions

Lorsque l’on travaille au support, on apprend que les clients veulent qu’on les aide au moment même où ils rencontrent un problème. Personnellement, c’est ce que j’attendrais de tout service auquel je suis abonné ou que je paye de ma poche. Pour simplifier les démarches de nos clients, nous avons donc décidé de publier une série d’articles de blog sur les demandes qui reviennent le plus souvent au Support.

Mais si vous n’êtes pas fan de blogs, n’hésitez pas à consulter le site Web de notre service Support ou encore à nous contacter directement. Réparties aux quatre coins du globe, nos équipes sont à votre disposition pendant les horaires d’ouverture locaux, afin de ne pas vous laisser trop longtemps sans réponse.

Voici les cinq questions qui reviennent le plus souvent au Support avec quelques conseils utiles :

1. Je n’ai pas reçu mon certificat GlobalSign

Si vous avez commandé votre certificat par l’intermédiaire d’un revendeur, c’est lui que vous devez contacter directement. Mais si vous avez commandé votre certificat directement auprès de GlobalSign, il est probablement encore en cours de vérification.

La rigueur de notre procédure de contrôle nous permet de vérifier que vous êtes bien qui vous affirmez être, et que vous n’avez pas l’intention d’utiliser votre certificat à des fins malveillantes. La durée de la vérification dépend du type de certificat et de plusieurs facteurs, mais il faut généralement compter entre 5 minutes et 5 jours.

Si vous pensez que le délai de traitement de votre demande est anormalement long, vous pouvez contacter l’équipe de contrôle en charge dans votre zone géographique. Pour demander l’envoi de votre commande, pensez à vous munir de votre numéro de commande et de votre nom de domaine, et préparez vos arguments motivant votre démarche.

2. Je ne trouve pas mon certificat dans mon compte GCC

Si vous ne retrouvez pas votre certificat dans votre compte GCC, il est fort possible que l’onglet sélectionné en haut de votre compte ne soit pas le bon. Cela arrive souvent.

Une fois le bon onglet sélectionné, cliquez sur « rechercher dans l’historique des commandes », puis sur « rechercher » pour localiser votre certificat (sans saisir de détails, les commandes s’affichent dans l’ordre chronologique) et enfin sur « modifier » en regard du numéro de la commande concernée pour afficher les détails/actions associé(e)s au certificat.

Vérifiez que vous êtes connecté en tant qu’administrateur ou avec les identifiants de l’utilisateur à l’origine de la commande – les actions sur le certificat variant en fonction des types d’autorisations que vous avez.

3. Je n’arrive pas à accéder à mon compte GlobalSign

Des problèmes pour accéder à votre compte ? Procédez comme suit pour rétablir l’accès.

  • Votre compte n’est peut-être plus valide. Appelez-nous pour le vérifier.
  • Si votre compte est toujours valide, vérifiez que vous utilisez le bon nom d’utilisateur dont le format correspond à : PAR12345_nomutilisateur. Remarque : si vous recevez le message d’erreur ci-dessous après avoir essayé de vous connecter, il est possible que le nom d’utilisateur n’ait pas été saisi correctement ou qu’il se termine par un espace qui n’a pas lieu d’être. Revérifiez et si le problème persiste, essayez de réinitialiser votre mot de passe.

invalid authentication information

  • Utilisez le lien correspondant sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe. Pour que cela fonctionne, vous devez avoir accès à l’adresse e-mail enregistrée dans votre compte.
  • Certains clients oublient de saisir leur mot de passe temporaire à l’invite. Si vous pensez que c’est votre cas, suivez les étapes indiquées dans cet article du support pour résoudre le problème.
  • Si vous avez oublié votre nom d’utilisateur, nous vous invitons à contacter immédiatement le support qui pourra vous le communiquer après avoir vérifié par téléphone auprès de l’administrateur du compte. Si l’administrateur ne travaille plus dans l’entreprise, nous demandons à ce qu’un courrier sur papier en-tête de l’entreprise soit envoyé à notre équipe de vérification pour confirmer le départ de l’administrateur du compte et indiquer le nom de son éventuel remplaçant. Le courrier devra être signé par un manager de l’entreprise, numérisé et envoyé à l’équipe de contrôle de GlobalSign.

Pour plus de détails, consultez l’article de notre support sur Comment réinitialiser un mot de passe oublié (How to reset forgotten password)

Remarque : pour des raisons de sécurité, nous vous déconseillons vivement d’utiliser le même mot de passe que votre mot de passe temporaire.

4. Je n’ai pas reçu mon e-mail d’approbation

Il est possible que vos serveurs de messagerie bloquent nos adresses IP. C’est souvent le cas des clients qui ne reçoivent pas notre e-mail d’approbation. Si vous pouvez configurer votre serveur pour qu’il reconnaisse nos adresses IP, n’hésitez pas à nous demander de vous renvoyer l’e-mail d’approbation. Pour recevoir la liste des adresses IP de GlobalSign, veuillez contacter notre équipe d’assistance.

Jetez un œil à votre dossier Indésirables ou Spams car l’e-mail d’approbation y a peut-être atterri.
Bon à savoir : vous pouvez renvoyer l’e-mail d’approbation depuis votre compte GCC en cliquant sur « modifier » pour la commande concernée, puis sur « renvoyer l’e-mail d’approbation ».

Resend approval email

Remarque : les e-mails d’approbation ne sont pas exclusivement réservés aux commandes de certificats SSL OV ou EV – la vérification de ces commandes étant effectuée sur la base des informations de l’entreprise.

5. J’ai le message d’erreur suivant : « Sorry the Approval Challenge has not Been Successful. Please Contact Support for Assistance. » (Désolé, la procédure d’approbation a échoué. Veuillez contacter le support)

Ce message d’erreur est généré lorsque la commande a déjà été approuvée. Le lien est prévu pour un usage unique. Cette erreur apparaîtra donc si vous recliquez sur le lien.

Dans ce scénario, il y a de très fortes chances que le certificat ait déjà été approuvé et émis. Si c’est le cas, nous vous recommandons de procéder comme suit :

  1. Vérifiez dans votre boîte de réception (et dans le dossier des indésirables) si vous avez reçu un e-mail de GlobalSign contenant le certificat.
  2. Téléchargez votre certificat à partir de votre compte GCC s’il s’agit d’une commande AutoCSR.
  3. Contactez votre point de vente pour demander l’envoi de votre certificat.
  4. S’il s’agit d’un certificat client (hors SSL), vous devrez peut-être contacter le service de vérification.

S’agissant des 5 questions les plus souvent adressées au Support, les réponses peuvent souvent sembler simplistes. Nous espérons pouvoir vous proposer les réponses à d’autres questions fréquentes au cours des prochains mois — le but étant de vous permettre de résoudre vos problèmes rapidement et facilement.

Entre-temps, si vous rencontrez un problème, rendez-vous sur le site Web de GlobalSign pour y rechercher une réponse à votre demande ou soumettre un ticket de support.

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